Mot en heltäckande kundservice

Timo Lepistö, vd, Nordic Morning Abp

Under 2014 satsade vi på att förbättra vår heltäckande kundservice. Vi började tala om det ekosystem som våra tjänster utgör, där helheten är större än summan av delarna. Vi utvecklade vårt digitala serviceerbjudande och vår kompetens, stärkte synergier och ökade samarbetet mellan våra olika affärsverksamheter. I slutet av året tog vi fram servicestrategin Succécirklarna, som fokuserar på online-kommunikation och förenar vår kompetens på ett effektivt sätt för att främja våra kunders framgång.

Succécirklarna består av fem tjänsteområden som är kopplade till varandra: Insights, Content, Service Design, Visibility och Campaigns. Samtliga behövs för att bygga en framgångsrik interaktion som ger resultat i vår snabbt föränderliga affärsmiljö, med allt mer fokus på nätet.

Forskningsdata och analyser utgör kärnan för framgång, genom vilken utvecklingen av andra tjänster styrs: utveckling av innehållsstrategier, planering av innehåll och marknadsföring, servicedesign, medieoptimering för bättre synlighet samt personalisering och riktning av kampanjer.

Vi satsar på kompetens inom alla dessa områden och erbjuder en effektiv hantering av denna helhet som kontinuerligt utvecklas.

Koncernens affärsverksamhet organiserades enligt den nya servicestrategin i tre affärsområden: Visibility & Service Design, Content samt Campaigns & Dialogue. Den nya organisationsstrukturen infördes i början av januari 2015.

Under de tio senaste åren har vi nästan årligen genomfört omfattande strukturella förändringar, företagsförvärv och avyttringar, genom vilka affärsverksamheten har utvecklats så att den svarar upp mot kundernas kommunikationsbehov.

År 2014 genomfördes de största förändringarna i Sverige, där tryckeriverksamheterna slogs samman till ett modernt direktmarknadsföringsföretag och den digitala serviceutvecklingen accelererades genom en omorganisation av Citat och förvärvet av reklambyrån Leon. I Finland förvärvades Seed Digital Media för att komplettera vårt erbjudande med kompetens inom kundrelationsmarknadsföring. Fastigheter såldes både i Finland och Sverige, och Klikki Networks, som specialiserar sig på medieförsäljning, avyttrades i Finland.

Koncernens omsättning, 106,6 (121,3) miljoner euro, sjönk huvudsakligen på grund av minskad tredjepartsfakturering och den försvagade svenska kronan. Koncernens operativa resultat, 1,0 (4,0) miljoner euro, var lägre än planerat, särskilt på grund av att sammanslagningen av tryckeriverksamheterna i Sverige drog ut på tiden från våren till hösten.

Koncernens resultat, 3,4 (4,0) miljoner euro, innehåller en betydande mängd poster av engångskaraktär, 2,4 (0) miljoner euro, vilka kan hänföras till rationalisering av verksamheten och försäljning av bl a fastigheter. Koncernens soliditet ökade till 51,4 (42,2) procent och de likvida medlen låg kvar på en god nivå tack vare ett starkt operativt kassaflöde.

De mest framgångsrika koncernbolagen var finska och svenska Klikki, som specialiserar sig på strategisk medieoptimering, content-byrån JG Communication samt Mods, specialister på bildbehandling, i Sverige. Edita Publishings juridiska informationstjänster och läromedel var framgångsrika och företaget satsade starkt på serviceutveckling.

Även Edita Prima satsade på serviceutveckling, särskilt automatiserad marknadsföring, personaliserad inriktning och loyalty marketing, som stärktes genom förvärvet av Seed Digital Media i oktober.

Koncernbolagen samarbetade inom kundprojekt och försäljning. I synnerhet Klikki- och Citat-bolagen och JG Communication förenade sina kompetenser till nytta för kunderna. För att öka det koncernövergripande samarbetet inrättades i slutet av året ett försäljningsteam med representanter från olika affärsverksamheter. Dessutom flyttade Klikki, Citat, JG Communication, BrandSystems och Nordic Morning AB in under samma tak på Gävlegatan i Stockholm under december.

Totalt ökade efterfrågan på kommunikationstjänster relativt lite. I Sverige var återhämtningen från den ekonomiska recessionen snabbare än i Finland vilket återspegalde sig i en tillväxt inom medieinvesteringar. I Sverige ökade medieannonseringen med cirka 2 procent, medan den i Finland minskade med 2,6 procent från föregående år. Annonseringen inom webbmedier ökade mest, särskilt mobil-, sökmotor-, instream- och displayannonsering. Under 2015 förväntas medieannonseringen öka med cirka 2 procent i Sverige.* I Finland kommer troligen nedgången inom detta område fortsätta. Företag och organisationer förväntas fortsätta att investera i strategiska kommunikationstjänster och tjänster inom sociala medier.

Kunniga och engagerade experter är vår viktigaste framgångsfaktor. Vårt mål är att vara en av de mest eftertraktade arbetsplatserna inom kommunikationsbranschen i Norden. Under 2014 fokuserade vi på utveckling av ledarskap. Under våren startade ett utvecklingsprogram i företagens ledningsgrupper, som på hösten utvidgades till att omfatta även andra chefer.

Utvecklingsprogrammet Nordic Bond 001 för unga potentiella chefer avslutades under våren. I november startade programmet Nordic Bond 002, med fokus på utveckling av kundservicefärdigheter. I slutet av året publicerade vi våra gemensamma handlingssätt som uppmuntrar till att främja en god arbetsgemenskap samt framgång för individer och företaget.

Vi tar ansvar för vår personals och våra kunders miljömedvetenhet. Vi sprider information om vilka effekter olika kommunikationslösningar har på miljön. I våra tryckta produkter erbjuder vi möjligheten att inkludera en beskrivning av produktens miljöeffekter, så att informationen även når våra kunders kunder.

Vi har sedan början av 90-talet systematiskt minskat miljöeffekterna av vår verksamhet. Våra tryckerier är banbrytande i Norden och nästan alla våra kontor är WWF Green Office-certifierade. År 2014 beviljade WWF Green Office-certifikat till Klikkicom Oy och Klikki AB. Edita Prima Ab och Edita Bobergs AB förnyade sin rätt att använda Svanenmärket i enlighet med de nya kriterierna.

Inom kommunikationsbranschen uppstår redan största delen av inverkan på miljön vid användningen av digitala tjänster och enheter. I den här rapporten publicerar vi vår första artikel på temat som tar upp möjligheterna att kartlägga vårt eget och våra tjänsters digitala ekologiska fotavtryck. I nuläget är det omöjligt att göra en komplett kartläggning, men kanske kan digitala tjänster i framtiden få en märkning om ekologisk effektivitet. Vi försöker fortsätta kartläggningen av vårt digitala ekologiska fotavtryck och fortsätter att berätta om våra framsteg i våra årsredovisningar.

Företagsansvarsfrågor är viktiga för våra kunder. Enligt en enkät som vi genomfört utvecklar våra kunder aktivt sitt eget ansvar och önskar även stöd när det gäller kommunikation kring, och anskaffning av information om, företagsansvar. De förutsätter också att deras tjänsteleverantörer är ansvarsfulla. De flesta vet för lite om Nordic Mornings företagsansvar och efterlyser en mer aktiv ansvarskommunikation. Vi antar utmaningen – vårt mål är att vara föregångare inom kommunikationsbranschen. I den senaste personalundersökningen tyckte 92 procent av de svarande att det är viktigt att vi fungerar som förebild beträffande företagsansvar (2013: 90 %).

* IRM (Institutet för Reklam- och Mediestatistik), Reviderad reklam- och medieprognos 2014-2015, 20.11.2014; TNS Gallup Oy, Ad Intelligence, Mainosvuosi 2014, 29.1.2015.

Succécirklarna

Succécirklarna